新瑞鹏《客服请就位》项目 荣获CSTD2024年第九届项目设计大赛金奖

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由CSTD(Chinese Society for Talent Development中国人才发展社群)主办的第九届企业学习设计大赛决赛于2024年11月2日在广州隆重举行。

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赛事共吸引500多位企业培训行业专业人士报名观赛,共同学习企业培训优秀项目实践,探寻企业学习与人才发展新思路,挖掘和培养人才潜力,提高组织的绩效和竞争力。是培训行业最高水平的学习项目设计交流大会。

在全国众多参赛企业中,华润电力、广汽集团、阿里巴巴、中国移动、孩子王儿童用品、新瑞鹏、中兴通讯、安踏体育等企业脱颖而出进入决赛。最终,新瑞鹏宠物医疗集团、广汽集团、阿里巴巴在本届学习项目设计大赛中荣获金奖。

一、背景:任重道远,内卷时代的挑战与机遇

随着生活水平的提升和人们对宠物情感的依赖,全球宠物行业正经历着前所未有的增长。新瑞鹏宠物医疗集团,作为亚洲规模最大且位居全球第三的宠物医疗服务商,截至2022年底,在全国31个省份和100 多个城市拥有超过1, 000家宠物医院,牢固树立了其在国内市场的领军地位。

在市场竞争日趋激烈的背景下,客户对服务品质的期望不断提升。客服岗位作为塑造客户体验的核心角色,其综合能力的提升已成为宠物医疗行业增强竞争力的关键所在。因此,加强客服团队的专业培训和发展,对于提升整个行业的服务水平至关重要。

同时,在现有管理体系中,识别出关键问题并有序推进项目则是整个培养项目成功的核心。

二、诊断:盲人摸象,基于GAPS的问题分析

客服团队需提升能力以适应市场新需求。我们用GAPS方法论定了三个目标:提高业绩、员工能力、组织能力。管理者们对问题看法不一,像“盲人摸象”。我们确定了三个主要问题:岗位价值不明确、工作标准不一致、管理标准不清晰。解决方案包括:

1.成立项目组,提升岗位价值认知。

2.培训统一工作标准,实现标准化。

3.优化管理,激励员工,推动业绩。

三、破局:顺瓜摸藤 兼顾整体与关键的设计

设计项目方案时,我们采用了“顺瓜摸藤”策略,从结果逆向分析关键步骤。我们细致规划了方案,确保全面性和顺利实施。

1. 横向:我们从“员工思维”、“员工能力”、“员工治理”三个维度细化GAPS解决方案,制定整体规划,推动项目进展。

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2. 纵向:我们考虑项目复杂性,梳理现有资源,依托现有管理手段,设计项目,以最小化对日常运营的影响。

四、执行:庖丁解牛 组织能力杨三角的落地

确保项目顺利进行,我们采取了“庖丁解牛”式的精准有序方法。

1. 员工思维:建立项目管理组,统一管理架构和员工认知。

2. 员工能力:分两阶段提升能力,先集团培训,再大区定制化培养。

3. 员工治理:通过竞赛激励员工,提升客户服务体验和满意度。

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截至2024年11月,该项目取得了一些初步成果,但无论是“盲人摸象”的问题诊断,还是“顺瓜摸藤”的方案设计,亦或是“庖丁解牛”的项目执行,都是培训团队为实现业务成果所做的努力与探索。

我们将以此为契机,继续优化项目,不断提升服务质量,为宠物和宠物主人提供更优质、更贴心的服务,引领宠物医疗行业服务水平迈向新的高度。希望本文能够为人才发展提供更多启示。

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